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一、ISO9001質(zhì)量的概念
　　按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，對(duì)質(zhì)量的定義是：“產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足規(guī)定要求的特征和特性總和”。它包括產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量。狹義的質(zhì)量單指產(chǎn)品質(zhì)量。本章，我們主要從廣義的質(zhì)量定義上對(duì)ISO9001質(zhì)量管理進(jìn)行探討。

 

1、ISO9001產(chǎn)品質(zhì)量

　　ISO9001產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品的使用價(jià)值，即產(chǎn)品適合一定用途、滿足社會(huì)一定需要所具備的特征。不同的產(chǎn)品，由于適用性的要求不同，因而其質(zhì)量特性也不盡相同。一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量特性可以概括為五個(gè)方面：
　　（1）性能一一產(chǎn)品滿足某種具體使用要求所具有的技術(shù)特性；
　　（2）使用壽命——產(chǎn)品在適用范圍和正常條件下的有效使用期限；
　　（3）可靠性——產(chǎn)品在規(guī)定工作條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力；
　　（4）安全性——產(chǎn)品在流通和使用過程中保證安全的程度；
　　（5）經(jīng)濟(jì)性——產(chǎn)品在壽命周期中所發(fā)生的全部費(fèi)用的合理性。
　　質(zhì)量特征反映產(chǎn)品質(zhì)量狀況，它是以ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為衡量尺度的。產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按產(chǎn)品的質(zhì)量特性所規(guī)定的一系列應(yīng)達(dá)到的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)，包括對(duì)產(chǎn)品的功用、規(guī)格、包裝及檢驗(yàn)規(guī)則、檢驗(yàn)方法等所作的技術(shù)規(guī)定。我國(guó)現(xiàn)行的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、部頒標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容留待本章第二節(jié)展開討論

2、工序ISO9001質(zhì)量
　　工序ISO9001質(zhì)量是指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，通常以工序能力表示。工序質(zhì)量一般是由操作者、機(jī)器設(shè)備、原材料、工藝方法、測(cè)量、環(huán)境等六大因素（5M1E）決定。如果這五大因素配合適當(dāng)則能保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定，反之則出現(xiàn)不合格產(chǎn)品。
　　● 操作者（Man）：操作工人的文化程度、技術(shù)水平、勞動(dòng)態(tài)度、質(zhì)量意識(shí)和身體狀況等；
　　● 機(jī)器設(shè)備（Machine）：設(shè)備及工藝裝備的技術(shù)性能、工作精度、使用效率和維修狀況等；
　　● 材料（Material）：原材料及輔助材料的性能、規(guī)格、成分和形狀等；
　　● 方法（Method）：工藝規(guī)程、操作規(guī)程和工作方法等；
　　● 測(cè)量(Measurement)：測(cè)量器具和測(cè)量方法等；
　　● 環(huán)境(Environment)：工作地的溫度、濕度、照明、噪音和清潔衛(wèi)生等。

3、工作ISO9001質(zhì)量
　　工作質(zhì)量是指企業(yè)為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量和工序質(zhì)量，在經(jīng)營(yíng)管理和生產(chǎn)技術(shù)工作方面所應(yīng)達(dá)到的水平或保證程度。
　　它包括的范圍較為廣泛，主要包括經(jīng)營(yíng)決策工作質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作質(zhì)量。它可以通過工作效率、工序質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益等指標(biāo)反映出來，并可直接用合格品率、返修率、廢品率等指標(biāo)來衡量。
　　總之，產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量是相互聯(lián)系、相互影響的。其中工序質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量是工序質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量則是各項(xiàng)工作質(zhì)量的綜合反映。

二、ISO9001質(zhì)量管理的概念
　　在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和我國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中將質(zhì)量管理定義為：“確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在ISO9001質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)”。
由以上定義可知，ISO9001質(zhì)量管理是企業(yè)圍繞著使產(chǎn)品質(zhì)量能夠滿足不斷更新的質(zhì)量要求，而展開的質(zhì)量策劃、組織、實(shí)施、檢查、監(jiān)督審核等所有管理活動(dòng)的總和。
　　為此，本章將從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制、質(zhì)量檢查、質(zhì)量改進(jìn)等方面展開質(zhì)量管理分析。

三、ISO9001質(zhì)量管理的發(fā)展階段
　　質(zhì)量管理作為一個(gè)獨(dú)立的職能從企業(yè)管理中分離開來，到現(xiàn)在已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段。
1、ISO9001質(zhì)量檢驗(yàn)階段
　　這一階段是從20世紀(jì)20年代到40年代，是ISO9001質(zhì)量管理的初級(jí)階段。其基本特征是：一是，將質(zhì)量檢驗(yàn)工作作為一種專門工序，從直接生產(chǎn)工序中劃分出來，成立質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，挑出廢品。二是，檢驗(yàn)方法以對(duì)產(chǎn)品實(shí)行全數(shù)檢驗(yàn)及篩選為主。它屬于一種“事后檢驗(yàn)”，不能預(yù)防廢品。

2、ISO9001質(zhì)量統(tǒng)計(jì)控制階段
　　這一階段從20世紀(jì)40年代到60年代。這一階段，把數(shù)理統(tǒng)計(jì)理論引入到質(zhì)量管理之中，指出ISO9001質(zhì)量管理除應(yīng)具有檢查監(jiān)督的職能外，還應(yīng)該具有預(yù)防產(chǎn)生廢品的職能。即將統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理方法運(yùn)用于生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量，防止廢品的產(chǎn)生。
　　這一階段的主要特征：一是，開始采用抽樣檢查方法，降低了檢驗(yàn)費(fèi)用；二是，強(qiáng)調(diào)工序質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生；三是，及時(shí)分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因，使ISO9001質(zhì)量管理由事后檢驗(yàn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主。

3、全面ISO9001質(zhì)量管理階段
　　20世紀(jì)60年代以來，隨著科技進(jìn)步和競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品更新?lián)Q代日益頻繁，對(duì)一些產(chǎn)品的安全性、可靠性的要求越來越高，企業(yè)內(nèi)外部聯(lián)系增多，出現(xiàn)了系統(tǒng)概念等，要求把質(zhì)量問題作為一個(gè)統(tǒng)一的有機(jī)整體，加以綜合分析研究。美國(guó)朱蘭、費(fèi)根堡姆等學(xué)者認(rèn)為：質(zhì)量單純靠數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)是不夠的，還需要一系列的組織管理工作；產(chǎn)品質(zhì)量有個(gè)形成發(fā)展過程，包括市場(chǎng)調(diào)查、研制、設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)計(jì)劃、制造實(shí)施、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品銷售和為用戶服務(wù)等全過程，一環(huán)扣一環(huán)，互相制約．互相促進(jìn)，形成一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量螺旋上升的過程。因此，在此基礎(chǔ)上，他們提出了全面質(zhì)量管理觀念和方法，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施全范方位的管理。
　　所謂全面ISO9001質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，動(dòng)員和組織企業(yè)全體員工綜合運(yùn)用組織管理、專業(yè)技術(shù)和數(shù)量統(tǒng)計(jì)等科學(xué)方法，對(duì)企業(yè)研制、生產(chǎn)、銷售到用戶使用的整個(gè)過程進(jìn)行質(zhì)量控制，最經(jīng)濟(jì)地生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品的一整套質(zhì)量管理工作體系和方法。
　　全面ISO9001質(zhì)量管理的特點(diǎn)，反映在“四個(gè)全面”：即
　　● 管理內(nèi)容是全面的。即不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量，還要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量；
　　● 管理的范圍是全面的。包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造、輔助生產(chǎn)、供應(yīng)服務(wù)，銷售直至使用的全過程的質(zhì)量管理；
　　● 參加質(zhì)量管理的人員是全面的。是企業(yè)全體人員參加的全員質(zhì)量管理；
　　● 質(zhì)量管理的方法是全面的。即根據(jù)不同情況和影響因素，采取多種多樣的管理技術(shù)和方法，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段和技術(shù)改造措施等。